TY  - BOOK
AU  - Барлоу, Джанелл 
AU  - Меллер, Клаус
AU  - Barlow, Janelle, 
AU  - Moller, Claus
TI  - Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
SN  - 978-5-9693-0250-1
U1  - 658.8343 
PY  - 2014///
CY  - Москва, Россия
PB  - ЗАО "Олимп-Бизнес"
KW  - Потребители - Consumatorii
KW  - Обслуживание клиентов - Менеджмент - Servicii clienti - Management
KW  - Жалобы потребителей - Reclamatiile consumatorilor
N1  - Часть 1. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
Глава 1. Наша стратегия: "жалоба - это подарок"
Глава 2. Жалобы. Неизбежное зло или шанс на успех?
Глава 3. Извлечение выгоды из жалоб
Глава 4. Почему люди не жалуются?
Глава 5. О чем думает недовольный потребитель?
Часть 2. "Жалоба - это подарок" : стратегия на практике
Глава 6. Формула "жалоба=подарок"
Глава 7. Как сделать потребителей лучше и доброжелательнее
Глава 8. Когда клиенты теряют контроль над собой
Глава 9. Все дело в словах. Как отвечать на письменные жалобы
Глава 10. От шепота до глобального рупора
Часть 3. Желание нападать и искусство понимать. Личная сторона жалобы
Глава 11. Если обратная связь задевает личность
Глава 12. Убедитесь, что ваша жалоба - подарок
Заключение. Взгляд в будущее
ER  -